Службовий телефон

Якщо ваш партнер або клієнт висловлює по телефону скаргу, не говорите йому: «Це не моя помилка», «Я цим не займаюся», «Наші товари ніколи не виходять з ладу» і т. д. Якщо ви гак скажете, то упустите репутацію фірми і не допоможете клієнтові у вирішенні його проблем. Тому дайте йому виговоритися до кінця. Висловіть йому співчуття, а якщо винні, то вибачитеся. Запищить його ім'я і телефон, номер замовлення або інші дані.

Якщо ви обіцяли передзвонити клієнтові, зробіть це якомога швидше, навіть якщо вам не вдалося вирішити проблему до призначеного терміну. Запам'ятайте: коли проблема остаточно вирішена, клієнт, як правило, відчуває себе вашим боржником. А це можна використовувати для ділових контактів і зростання бізнесу.

Існують вирази, яких слід уникати при телефонних розмовах, щоб про вашу фірму не склалося хибне уявлення. До такого роду телефонним табу, зокрема, відносяться:

1. «Ямі знаю». Ніякий інший відповідь не може підірвати довіру до вашої фірми настільки швидко і грунтовно. Перш за все, ваша робота полягає в тому, щоб знати, - саме тому ви займаєте своє місце. Якщо ж ви не в змозі дати відповідь вашому співрозмовнику, краще сказати: «Хороше запитання ... Дозвольте, я уточню це для вас».

2. «Ми не зможемо цього зробити». Якщо це дійсно так, ваш потенційний клієнт звернеться до когось ще, і дуже ймовірно, що новий його розмову складеться більш вдало. Замість відмови «з порога» запропонуєте, наприклад, почекати, перш ніж ви зрозумієте, чим можете виявитися корисними, і спробуйте знайти альтернативне рішення. Рекомендується завжди в першу чергу зосереджуватися на тому, що ви можете зробити, а не на зворотному.

3. «Ви повинні ...». Серйозна помилка. Ваш клієнт вам нічого не винен. Формулювання повинна бути набагато м'якше: «Для вас має сенс ...» або «Найкраще було б ...».

4. «Почекайте секундочку, я скоро повернуся». Задумайтесь: ви хоч раз в житті встигали впоратися зі своїми справами за «секундочку»? Навряд чи. Скажіть вашому співрозмовнику щось більше схоже на правду: «Для того щоб знайти потрібну інформацію, може знадобитися два-три хвилини. Можете почекати?».

5. «Ні», вимовлене на початку речення, мимоволі призводить до того, що шлях до позитивного вирішення проблеми ускладнюється. Універсальних рецептів, щоб позбавитися від «негативного ухилу», немає. Кожну фразу, яка містить незгоду зі співрозмовником, слід ретельно обмірковувати. Наприклад, для відмови клієнтові, який вимагає грошового відшкодування за неякісну м'ясорубку (або лімузин), підходить пояснення типу: «Ми не в змозі виплатити вам компенсацію, але готові замінити вашу покупку».

Навіть побіжне знайомство з етикою телефонних переговорів, як показує практика, збільшує ефективність роботи службовців і одночасно підвищує їх рівень задоволеності власною роботою - з ввічливими людьми приємно розмовляти.

Перевірити ж, як співробітники вашої фірми засвоїли уроки телефонного етикету, дуже просто - достатньо зателефонувати в офіс і представитися клієнтом. Дуже цінно для фірми, коли професійний досвід поєднується в її працівниках з хорошою технікою встановлення людських контактів. Якщо відносини з клієнтом хороші і йому приємно мати справу з вашою фірмою, можна вважати, що угода укладена.

У вашу фірму дзвонить велика кількість потенційних клієнтів або партнерів, і від манери ведення бесіди залежить висновок угоди. Якщо той, що дзвонив, не представившись, одразу починає пояснювати свої запити, ввічливо поцікавтеся його ім'ям, назвою і телефоном фірми і лише потім продовжуйте бесіду.

Дуже часто доводиться «витягати» з клієнта додаткову інформацію. Для цього використовуйте питання, що починаються зі слів «що, коли, де, хто, як», але уникайте слова «чому», так як воно містить відтінок недовіри. З'ясувавши запити клієнта, ви починаєте переконувати його у перевагах вашого виробу. Якщо клієнт зателефонував спеціально, щоб зробити замовлення, ваші аргументи націлені на збільшення обсягу закупівлі, розширення асортименту товару або збуту супутніх виробів. Якщо клієнт цікавиться лише попередньою інформацією, ваше завдання - переконати його почати справу з пробної закупівлі.

Дуже важливо вміло завершити розмову по телефону. Ввічливо підведіть клієнта до прийняття рішення. Підіть клієнтові назустріч, наприклад: «Ми поставимо вам товар в ... (Назвіть найближчий день тижня), оскільки ви хочете отримати його якомога швидше »або« Ми запишемо за вами ... (Назвіть суму)».

Перед закінченням розмови назвіть ціну, обгрунтувавши її можливими додатковими перевагами, наданими фірмою. Ціна буде виглядати привабливою і розумною.

Ви збираєтеся дзвонити у фірму, з якою раніше не співпрацювали. Ваша мета - дізнатися, хто приймає рішення про закупівлі, з'ясувати його потреби, представити свою фірму і запропонувати свої послуги або товари. Для того щоб домогтися успіху, треба перш за все продумати, кому дзвонити. Складіть список джерел інформації, необхідних вашій фірмі і полегшують пошук ділових контактів. Це можуть бути центральні та місцеві видання, комерційні і технічні довідники, ваші колишні партнери, клієнти і т. д.

Потім треба виробити план дій, знайти потрібний номер телефону. Почати краще з секретаря фірми, запитавши, як звуть того, хто може вирішити ваше питання. Якщо вас запитають, звідки ви, відповідайте чесно, якщо ви здалеку, можна назвати тільки місто. 11а питання про предмет вашої розмови постарайтеся тільки позначити приблизну тему. Уникайте обговорення своєї справи і не заводите розмови по суті, як би добре з вами не розмовляли, яку б допомогу вам не обіцяли. Розмовляйте тільки з тим, хто приймає рішення.

Установка Windows 98 компьютерная помощь в химках недалеко от томилино.